سنجش رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) در اداره کل بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان

رشته:مدیریت فناوری اطلاعات، گرایش کسب و کار الکترونیک
مقطع:کارشناسی ارشد
تاریخ دفاع:شهریور 1392
دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده:

در دنیای رقابتی تولید کالا­ها و ارائه خدمات، سازمان­ها باید بتواند با سرعت تحولات بازار به­پیش روند وگرنه نتیجه­ای جزء زیان و شکست را پیش­روی نخواهند ­داشت. سازمان­ها می­باید تمام توانمندی خود را در شناسایی و رفع به­موقع نیاز­های مشتریان خود بکار­گیرند. هر اندازه که سازمان­ها قدرت بیشتری در رفع نیاز­های مشتریان خود داشته باشند به همان میزان موفقیت بیشتری را در جذب مشتری و کسب سهم خود از بازار­های فروش خواهند داشت.در این پژوهش پس از بررسی ادبیات موضوع براساس مدل رضایت­مندی مشتریان در اروپا ،چهار متغیرِ تصویر ذهنی، انتظارات، کیفیت درک­ شده از سخت­افزار و کیفیت درک شده از نرم­افزار  به عنوان متغیرهای رضایت­مندی مشتریان در نظر گرفته شدند. در راستای جمع‏آوری داده‏ها پس از مصاحبه با متخصصان، پرسشنامه‏ای با کمک طیف لیکرت طراحی و به روش تصادفی ساده بین افراد جامعه آماری توزیع گردید. بمنظور تجزیه و تحلیل داده‏های پرسشنامه از آمار توصیفی و استنباطی بهره گرفته شد. نتایج نشان داد وضعیت سه متغیر تصویر ذهنی، انتظارات و کیفیت درک شده از نرم­افزار توسط مشتریان در حد مطلوب است، در حالی که عامل، کیفیت درک­ شده از سخت­افزار در وضعیت مناسبی نمی‏باشد. همچنین ارزش درک شده از خدمات با رضایت­مندی مشتریان دارای رابطه‏ای معنی‏داری می­باشد.

کلمات کلیدی: رضایت­مندی مشتریان، شاخص رضایت­مندی مشتریان در اروپا (ESCI)، اداره کل بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان

این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.