رشته:دریانوردی، گرایش حمل و نقل دریایی
مقطع:کارشناسی ارشد
تاریخ دفاع: آبان 1392
دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر
چکیده:
امروزه بنادر در یک محیط کاملا رقابتی فعالیت می کنند و اهمیت مشتری مداری از طریق ارائه خدمات با کیفیت در اغلب بنادر تجاری دنیا شناخته شده است. بنادر تجاری در جهت جهانی شدن و جوابگو بودن به تقاضای جهانی باید به نیازهای مختلف استفاده کنندگان خود توجه ویژه داشته باشند و در صدد برآورده نمودن آنها برآیند. خدمات دریایی و بندری نیز محوراصلی تمام فعالیت های یک بندر دریایی محسوب می شود و دلیل اینکه یک بندر برای مشتری انتخاب می شود، خدماتی است که بندر می تواند ارائه کند، و این مهم تنها در سایه تولید و خدمات با کیفیت بدست می آید. در این تحقیق با هدف بررسی و رتبه بندی کیفیت خدمات دریایی و بندری در بندر خرمشهر جهت جذب مشتری سعی می شود با بررسی و ارزیابی نقش خدمات دریایی و بندری در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، اعم خطوط کشتیرانی، صاحبان کالا و مالکان شناورها، و ... نتایجی درخصوص برنامه ریزی بهینه در جذب مشتری در بندر خرمشهر بدست آورد که می تواند راهگشای مسائل مهم مدیریتی در بنادر باشد. روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و نوع کار تحقیق، کاربردی بوده و با توجه به روش گرد آوری اطلاعات از مدل آماری توصیفی و استنباطی جهت پاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است. برای این کار از پرسش نامه استاندارد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات، استفاده شده و جامعه آماری تحقیق، مشتریان بندرخرمشهراعم از خطوط کشتیرانی کانتینری، شناورهای سنتی، نمایندگان خطوط کشتیرانی، صاحبان کالا، اعم ازکالاهای عمومی و فله وکالاهای کانتینری و شرکت های تخلیه و بارگیری می باشند که روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که تعداد کل مشتریان02 3 نفر می باشند که بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران 91 نفر از این 302 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های: مقایسه دو میانگین(t دو نمونه وابسته) آزمون رتبه های علامت دارویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجریه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظارمشتریان و خدمات ارائه شده به آنها در بندر خرمشهر درکلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد، یعنی در تمام ابعاد سروکوال، ابعاد پاسخگویی، اطمینان، ملموس بودن، همدلی و تضمین اختلاف معنی دار بوده و وضع مطلوب، بالاتر از سطح موجود ارائه خدمات بوده و از نظر اهمیت، بعد تضمین به عنوان مهم ترین بعد و بعد از آن به ترتیب بعد ملموس بودن، بعد همدلی، بعد اطمینان قرار داشتند و بعد پاسخگویی به عنوان کم اهمیت ترین بعد از نظر مشتریان شناخته شده است.
کلمات کلیدی: بندر خرمشهر، مدل سروکوال، خدمات دریایی و بندری، کیفیت خدمات
این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.